Przewodnik po włoskich hotelach

Kto z nas nie miał rozterek, co do ceny i jakości usług hotelowych, na co powinniśmy zwrócić uwagę, aby nasze wakacje były dokładnie takie jak sobie zaplanowaliśmy...

Dlatego postanowiłam przedstawić wam kogoś, kto pracuje dla nas, podczas gdy my jedziemy na zasłużony wypoczynek. Barbara zna hotele, jak to się mówi,  „od  podszewki” - nie tylko pracuje w tym sektorze od lat, ale jest też autorką bloga Fronte Office, w którym z nutką ironii opisuje świat gości hotelowych i personelu. A dziś zgodziła się być naszym przewodnikiem po włoskim rynku hotelarskim.

Na początek opowiedz nam o twoim blogu, jakie tematy tam poruszasz?

Barbara Brunati

Barbara: Fronte Office narodził się w 2012 r. i mimo, że piszę na tematy typowo „hotelarskie” jest otwarty dla wszystkich. Od dawna chodził mi po głowie taki pomysł: opisywać świat podróżników postrzegany z drugiej strony barykady. Powstało już wiele stron internetowych, które radzą turystom jak wybrać dogodne miejsca i  hotele, porównując ceny i recenzje. A ja chciałam udzielić głosu również osobom, którzy codziennie podejmują wyzwanie (i, powiedzmy sobie, nawet batalie) na tym, co możnaby bez przesady nazwać, małym „froncie”. Od tej metafory narodził się ironiczny tytuł bloga: Fronte Office, aby obserwować, katalogować i podzielić się wrażeniami na temat różnorodności kategorii ludzkich, które zamieszkują hotele, i które sprawiają, że każdy dzień naszego życia staje się naprawdę wyjątkowy.

Od jak dawna pracujesz w tym sektorze?

Barbara: Zjawiłam się w hotelu prawie przez przypadek w 1999r., na praktyce uniwersyteckiej. Studia humanistyczne, praca magisterska z filologii wskazywałyby raczej na pracę w szkolnictwie, albo pracę naukową, ale nie wiele było trzeba, żebym zrozumiała, że uwaga poświęcana każdej fazie „cyklu klienta” (od rezerwacji aż po  jego wyjazd) nie wymaga mniej koncentracji od analizy tekstu literackiego. I tak pokochałam hotel, zrobiłam specjalizację w dziale rezerwacji i recepcji.  Ponadto, gdy nabyłam już trochę doświadczenia, podzieliłam się tą pasją z innymi ucząc w szkole hotelarskiej, co wzbogaciło mnie zarówno pod względem zawodowym jak i osobistym.

Barbara Brunati

Pracowałaś zawsze w hotelach 4-gwiazdkowych?

Barbara: Tak, głównie w 4-gwiazdkowych i średniej wielkości hoteli (od 85 do 153 pokoi), zarówno niezależnych, jak i należących do sieci hotelowych, co pozwoliło mi nabyć wielorakie kompetencje.

Kategoria 4 gwiazdek to idealny wybór dla klienteli ceniącej sobie połączenie wysokiej jakości usług i stosunkowo przyjaznej atmosfery. Aktualnie nasz hotel liczy 30tys. wizyt rocznie (tj. ilość gości pomnożona przez dni ich pobytu). To duże wyzwanie dla kogoś, kto ma do czynienia  z klientami na pierwszej linii.

Czy wasz hotel gości także klientów z Europy Wschodniej?

Barbara: W ostatnich latach rzeczywiście wzrosła liczba turystów z Europy Wschodniej, a szczególnie z Rosji. To zazwyczaj goście indywidualni, którzy przyjeżdżają w sprawach służbowych. Stosunkowo mało turystów rejestrujemy z Polski i z republik nadbałtyckich.

Kiedy, według ciebie, najlepiej zarezerwować miejsce w hotelu, na długo przed wakacjami czy może w ostatniej chwili?

Barbara: W ostatnich latach w polityce  hotelarskiej podobnie jak i oddziałów linii lotniczych potwierdzała się reguła: „jeśli wcześniej zarezerwujesz, zaoszczędzisz”. Ta formuła pozwala na zaoszczędzenie nawet do 25%, ale może nie być odpowiednia dla wszystkich klientów, ponieważ nie przewiduje zmian w programie czy zwrotu kosztów. Tylko ten kto jest pewien swoich planów może skorzystać z takiej oferty. 

Natomiast dla turystów, którzy potrzebują pewnej elastyczności, taki wybór jest dość ryzykowny, bo w razie jakiejkolwiek zmiany, pobyt w hotelu może okazać się o wiele droższy. „Last minute” to oferta dla gości, którzy nie mogą sobie pozwolić na dalekie plany i zarazem dla agencji turystycznych i hoteli, które wolą obniżyć ceny niż pozostawić niesprzedany pakiet czy puste pokoje.

Czego może oczekiwać turysta w hotelu 4-gwiazdkowym? Jakie oferty wybierać w internecie, aby uniknąć niespodzianek?

Barbara: Turysta wybierający standard 4-gwiazdkowy powinien mieć zapewnione wszystkie usługi przewidziane w tej kategorii, np.: recepcja czynna 24h, restauracja hotelowa, minibar, klimatyzacja, telewizja i usługi interaktywne, room service, codzienna zmiana pościeli...

Jeśli chodzi o oferty w sieci internetu, trzeba zwracać szczególną uwagę na warunki zakupu i klauzule zawarte w kontrakcie. Zazwyczaj bardzo korzystne oferty nie przewidują zwrotu kosztów za niewykorzystane usługi. Hotel nie ponosi strat z przyczyn od niego niezależnych.

Co do wiarygodności ogłoszeń internetowych, myślę, że żaden hotelarz przy zdrowych zmysłach nie opublikowałby fałszywych informacji czy zdjęć nieodpowiadających rzeczywistości. Jednakże trzeba uważać na super okazyjne ceny proponowane przez improwizowanych tour operators. Lepiej wydać nieco więcej zwracając się do zawodowców.

Czy istnieją na rynku absolutnie wiarygodne sieci hotelowe?

Barbara: Sieci takie jak Marriott, Hilton, Melia International Hotels, Accor  i Intercontinental Hotel Group to sieci działające od bardzo dawna na pięciu kontynentach.  Jednakże istnieją mniejsze lokalne sieci, które także gwarantują wysoką jakość usług.

Polecałabyś raczej wielkie międzynarodowe sieci hotelarskie czy małe hoteliki rodzinne?

Barbara: Wszystko zależy od oczekiwań klienta. We Włoszech małe rodzinne hoteliki, przekazywane z pokolenia na pokolenie, mają bardzo długą tradycję: oferują zazwyczaj spokój, miłą przytulną atmosferę i ceny zdecydowanie konkurencyjne. Kto natomiast oczekuje wysokiej technologii i wysoko standardowych usług powinien skorzystać z hoteli zrzeszonych w dużych sieciach.

Jak oceniasz hotele włoskie w porównaniu z hotelami za granicą, czy standard usług i ceny są podobne?

Barbara: Jako turystka „zdeformowana profesjonalnie” wciąż porównuję usługi i ceny podczas moich podróży i zdaję sobie sprawę czego może brakować potencjalnemu turyście we Włoszech. W Stanach Zjednoczonych, na przykład, w pokojach goście mogą liczyć na sprzęt do przygotowania sobie kawy czy herbaty, a nawet deskę do prasowania. We Włoszech tacy klienci będą raczej rozczarowani. 

Barbara Brunati

Natomiast pod względem raportu jakości i cen nie mam zastrzeżeń, ani też nie spotkałam negatywnych komentarzy w kwestionariuszach naszych klientów. Ja zawsze wybieram standard adekwatny do moich funduszy i może właśnie w tym tkwi sekret: nie wszyscy mogą sobie pozwolić na 5-gwiazdkowy standard, a kto z natury jest zbyt krytyczny, nigdy i nigdzie nie zadowoli się, nawet w pałacu królewskim.

Jakie zachowanie gości hotelowych może wydawać się dla personelu wyjątkowo rażące?

Barbara: Personel hotelowy jest do dyspozycji gości z pasji i z obowiązku (kolejność tych dwóch czynników nie jest przypadkowa), tak, aby służyć mu na każdym etapie, odkąd postawi nogę w hotelu. Czasem jednak klient nadużywa naszej uprzejmości traktując personel hotelowy jak osobistą służbę w imię reguły: „ja płacę, ja wymagam”. Taka postawa rzeczywiście może zaboleć. A kto nie zadowoli swoich żądań, później podważa wiarygodność hotelu i personelu w negatywnych recenzjach, które jednak przedstawia tylko z własnej perspektywy.

Rozczarowują także negatywne recenzje na portalach internetowych, gości którzy dopiero co opuszczali hotel z uśmiechem na twarzy nie sugerując żadnych pretensji,  a przecież na wiele małych problemów możnaby było zaradzić, gdyby klient zgłosił je w odpowiednim czasie.

Opowiesz naszym czytelnikom jakąś anegdotkę...?

Barbara: W hotelu codziennie świat wchodzi ci do domu, co stanowi dla nas prawdziwe ćwiczenia z psychologii.  Po latach można się przyzwyczaić, że są klienci, którzy biorą cię za wyrocznię meteorologii („jaka pogoda będzie jutro w Zurychu?”), lub za agencję turystyczną („co można robić w mieście?”)... są też wymagania, takie jak zorganizowanie niewykonalnych wycieczek z danego miejsca, np. w Rzymie pewien turysta chciał wybrać się na rowerze aby zobaczyć Krzywą Wieżę w Pizie; a z Lugano (Szwajcaria) turysta miał zamiar „wyskoczyć” na jedno-dniową wycieczkę na Sycylię, inny turysta uparł się, żeby w ciągu dnia objechać pięć słynnych outlet: od Lugano aż po Serravalle (niedaleko Genui!). 

Są tacy, którzy dziwią się, że nie ma połączenia kolejowego między dwoma miejscowościami, chociaż na mapie wyglądają „tak na linii prostej”, przy czym nie zgłasza pretensji na stacji kolejowej, w kasie biletowej, ale w hotelu na recepcji.

Inni znowu proszą, żeby im ustawić dane w GPS, sieci i password w osobistym tablet i smart phone. Oczywiście personel powinien orientować się w napisach i instrukcjach podanych w różnych językach, nawet w arabskim, tureckim czy chińskim...

Z czasem można zostać ekspertem od informatyki (i nie tylko). To praca tak różnorodna, że na pewno nie można się tu nudzić. Jeśli interesują was inne ciekawe historie i anegdotki zapraszam na mój blog www.fronteoffice.wordpress.com